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二级维修服务部现场评定细则及评分办法

发布时间： 2016-08-19 16:13:15

一、术语：

1．家用电器：主要指家庭使用的电子电器装置（如：电视机、影碟机、传真机、电冰箱、空调器、小家电等）。

2．维修服务部：可以独立完成接待、维修、服务全过程的门店。

二、原则

1．具有工商登记注册，连续经营时间在两年以上的家用电器维修服务部均可参加等级评定。

2．一个家用电器维修服务部评定一个等级。如果由若干分店、附属店或连锁店组成的企业，应按各店的实际情况分别评定等级。

3．标准中各项如为0分，除特别说明外，须开具不合格报告，并进行整改。总分90分以上并整改合格，予以推荐一级；90分以下不予推荐或降级推荐。

4．维修服务部通过ISO 9001体系认证，可自动晋升一级。

5．不合格项整改期分为2周（14天）、一个月、三个月。

6．维修服务部的业务量，以及获得国家、行业、地方、厂商奖励和荣誉的，评审时可作为参考，但不加分。

备注: 记录营业执照中的字号、成立日期、经济性质、名称地址、负责人、经营期限，并将营业执照复印存档备案。

A.1.1场地（20分）

项目评测	一、自有资产/房屋租用期限 (1/0分)
项目释义	自有资产/累计计算连续租用年限。
二级标准	3年
评分标准	开关项；满足：1分；不满足：0分。
加分条件	无
评审方法	查验购房合同、发票或租房协议原件，记录房屋地址、租期、租用双方名称。
实际得分
文字记录
二、营业面积M (0~3分)
项目释义	指与维修业务有关的建筑面积。
二级标准	M=100m²
评分标准	M<80m²,0分； 80 m²<M≤100 m², 1分； 100 m²<M<200 m²,3分。
加分条件	M≥100 m² ,加1分。
评审方法	依据购房合同或租房协议进行查验。
实际得分
文字记录
三、维修间面积M （0~3分)
项目释义	单独用于维修的面积。
二级标准	M=60m²
评分标准	M<45m²,0分； 45m²≤M≤60 m²,1分； 60m²<M,3分。
加分条件	无
评审方法	估测，如有必要可实际测量。
实际得分
文字记录（大小、布局、整洁等）
四、单独接、发商品场地（0/2分）
项目释义	维修服务部的接待前台。
二级标准	有
评分标准	开关项；有，2分；无，0分。
加分条件	有独立试机室，加0.5分。
评审方法	确定有无，记录目测面积。
实际得分
文字记录（大小、布局、整洁等）
五、单独修复商品存放地（0/２分）
项目释义	单独设置、用于存放已修复商品的场地。
二级标准	有
评分标准	开关项；有，２分；无，0分。
加分条件	无
评审方法	确定有无，以及记录目测面积。
实际得分
文字记录（大小、布局、整洁等）
六、单独维修间（0/2分）
项目释义	单独设置的、用于维修的场地。
二级标准	有
评分标准	开关项；有，2分；无，0分。
加分条件	有静电防尘室加0.5分。
评审方法	确定有无，以及记录目测面积。
实际得分
文字记录（大小、布局、整洁等）
七、单独零配件存放地（0/2分）
评分标准	开关项；有，2分；无，0分。
加分条件	无
评审方法	确定有无，记录目测面积。
实际得分
文字记录（大小、布局、整洁等）
八、单独经理室（0/1分）
评分标准	开关项；有，1分；无，0分。
加分条件	无
评审方法	确定有无，记录目测面积。
实际得分
文字记录（大小、布局、整洁等）
九、单独设置的制冷设备维修场地（0/2分）
项目释义	有制冷维修业务，应满足本项要求。
二级标准	有
评分标准	开关项；有，2分；无，0分。
加分条件	无
评审方法	确定有无，记录目测面积。
实际得分
文字记录（大小、布局、整洁等）
十、单独气体放置地（0/2分）
项目释义	有制冷维修业务的企业，应具有单独设置的用于存放氮气、氧气的场地。
二级标准	有
评分标准	开关项；有，2分；无，0分。
加分条件	无
评审方法	确定有无，记录目测面积。
实际得分
文字记录（是否符合安全标准）

场地综合印象评价
综合评分
印象评价（场地大小、整洁、布局合理性）
整改项统计（０分项）
改进建议

A.1.2设备（20分）

一、关于设备的评审说明
类别确定			设备分“电子产品维修设备”和“制冷产品维修设备，维修服务部只需满足其中一类即可。
多品类维修			1、经营多品类产品维修业务的企业，某些设备没有，但确实与维修业务无关，扣2分； 2、如与维修业务有关，该项扣2分，作为整改项。
单品类维修			1、只提供单一产品类型（如洗衣机、小家电等）维修服务时，与维修业务无关的设备不做要求，不扣分； 2、但与维修业务有关的设备必须满足数量条件，以能独立完成相应维修服务工作的基础为计算单元（台/套），一级应满足7套以上。如不满足，缺少设备工具每套扣2分，并必须整改。
评审方法			1、查看固定资产表中设备工具清单； 2、记录型号、产地、数量等； 3、价值高、重点的设备要查验发票，证实对该设备的所有权； 4、抽查设备可否正常使用，及末次检定。
加分条件			综合所有设备先进、齐备、数量等方面情况可加1~2分。记录可以与所列设备功能替代的工具装备或重要设备，供评审时参考，适当加2~3分。
分数计算			实际分数=20-扣分数+加分数
A.1.2.1“电子产品维修设备”现场评审记录表（请在□ 划 √）
60MHz以上双踪示波器
是否具备			有□ 无□
与业务是否有关			有□ 无□
数量（台）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分			如扣2分,请在□划√。 □
是否为整改项			是□ 否□
彩色电视信号发生器
是否具备			有□ 无□
与业务是否有关			有□ 无□
数量（台）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分			如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项			是□ 否□
机械部分专用调整测试工具
是否具备			有□ 无□
与业务是否有关			有□ 无□
数量
设备名称、型号及使用情况
是否扣分			如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项			是□ 否□
是否有替代设备
热风式电烙铁
是否具备		有□ 无□
与业务是否有关		有□ 无□
数量（把）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分		如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项		是□ 否□
激光功率测试设备
是否具备		有□ 无□
与业务是否有关		有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分		如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项		是□ 否□
是否有替代设备
电子产品设备综合评价
印象评价（设备的数量、先进性、齐备性；是否加分）
综合评分	本项总分=20-扣分总数+加分数
整改项统计

A.1.2.2、“制冷产品维修设备”现场评审记录表（请在□ 划 √）
抽真空设备
设备说明	真空泵、测量真空度仪表手阀，1升以上
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
定量灌气设备
设备说明	三通修理表阀、制冷钢瓶磅秤，5kg。
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
气密性试验设备
设备说明	充灌氮气装置、压力表、U型压力计、制冷剂钢瓶。
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
真空干燥设备
设备说明	真空泵、100℃真空烤箱，0.5立方米。
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
检漏仪
设备说明	检漏装置还包括：检漏灯、试水槽、通风系统，检氟利昂制冷剂
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
综合检测工作台
设备说明	具有检测压力的装置、检测电压和电流的仪表。
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
是否有替代设备
气焊设备
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
电焊设备
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
综合修理工位
设备说明	修理设备专项操作台、电源、操作空间。
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（个）
工位使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
能够同时修理7台电冰箱的工位及钳工、电工修理设备
设备说明	钳工操作台、钻床、磨钻头砂轮、钳工常用工具、万用表、钳型电流表、电工修理工具
是否具备	有□ 无□
与业务是否有关	有□ 无□
数量（台/套）
设备名称、型号及使用情况
是否扣分	如扣2分,请在□ 划 √。 □
是否为整改项	是□ 否□
制冷产品设备综合评价
印象评价（设备的数量、先进性、齐备性；是否加分）
综合评分	本项总分=20-扣分总数+加分数
整改项统计

A.1.3设施（15分）

项目评测	上门服务汽车（0/3分）
项目释义	专门用于上门服务的机动车辆
二级标准	2辆
评分标准	开关项；不够2辆,0分； 2辆,3分
加分条件	1、2辆以上机动车加1分； 2、其它车辆（如：摩托车）4辆以上加0.5分；
评审方法	1、查验行驶证或购买发票原件，记录车辆号牌号码、车辆类型、车主、核定载质量、核定载客人数、登记日期等； 2、检查车辆交通安全规定是否健全。
实际得分
文字记录（车辆数量、新旧、保养使用、管理情况）
24小时服务电话（0/3分）
项目释义	24小时设专人值班的服务电话；或夜间非营业时间通过录音电话、呼叫转移保证及时满足顾客需求。
二级标准	有
评分标准	开关项；有，3分；无；0分
加分条件	无
评审方法	记录电话号码，查验夜间记录本。
实际得分
文字记录（电话号码、24小时服务情况）
传真机（0/2分）
二级标准	1台或以上
评分标准	开关项；有，2分；无；0分
加分条件	无
评审方法	记录传真号码，传真机型号。
实际得分
文字记录（台数、型号、功能）
上门服务人员配备寻呼机或手机（0/2分）
二级标准	有
评分标准	开关项；有，2分；无；0分。
加分条件	无
评审方法	查验上门服务人员通讯录，可通过抽查方式核实号码真实性及联系是否方便。
实际得分
文字记录（寻呼机或手机配备情况；抽查的号码及结果）
用于服务信息管理的计算机（0/3分）
项目释义	专门用于服务信息管理的计算机
二级标准	2台
评分标准	不足2台，0分；2台，3分。
加分条件	超过3台（含3台）加1分
评审方法	1、查验固定资产表，记录数量、型号、用途以及使用软件情况； 2、检查计算机使用情况。
实际得分
文字记录（数量、型号、管理内容等）
接待间设置供顾客等候、休息用的座椅（0/2分）
二级标准	有
评分标准	开关项；有，2分；无；0分。
加分条件	环境舒适、其它附加服务设施齐全，如茶水、报刊架、糖果等可加0.5分。
实际得分
文字记录（大小、布局、整洁、舒适、附加设施）
设施综合评价
综合评分
印象评价（设施是否齐备、充足、先进、需改进的建议）
整改项统计
改进意见

A.1.4人员（20分）

项目评测		专职接、发商品人员（0/1分）
项目释义		专职前台接待人员
二级标准		有
评分标准		开关项；有，1分；无；0分。
加分条件		无
评审方法		记录人员姓名、抽查岗位职责描述，通过座谈等了解工作程序、信息传递。
实际得分
文字记录（记录评审结果，针对问题提出建议）
用英语接待顾客（0~1分）
项目释义			维修服务部人员中是否有人会用简单的英语接待口语和与维修业务有关的专业英语术语接待。
二级标准			能
评分标准			英语很差，0分；英语一般，0.5分；较好，1分。
加分条件			无
评审方法			通过英语提问，了解听力和表达能力。
实际得分
文字记录（记录调查对象姓名及英语水平）
维修人员总数（0/2分）
项目释义			指维修服务人员（维修技术人员、前台接待人员）和维修管理人员。
二级标准			8人
评分标准			开关项；有，２分；无；0分。
加分条件			无
评审方法			查验员工名单；通过抽查个人核实其真实性。
实际得分
文字记录（人员总数、不同岗位人员数量）
人员资质的现场评审（３项总计８分）
二级标准及评分方法			1、工程师、技师职称以上的人员应达到维修人员总数的10%，本项占３分，每人1.5分，没有为０分； 2、助理工程师、高级工职称人员应达到维修人员总数的35%，本项占３分，每人1分，没有为０分； 3、中级工及以上的人员应达到维修人员总数的75%，本项占２分，每人0.4分，没有为０分。
资质确定			１、经济师、会计师或具有本科学历工作一年以上的服务管理人员视同具有工程师、技师职称资质；２、助理经济师、助理会计师或具有专科学历且工作三年以上的服务管理人员视同具有助理工程师、高级工职称资质；３、具有中专学历视同具有中级工资质。４、企业内部证书参照《家用电器维修服务部维修人员培训考核办法》执行。
是否需整改的判定			1、３项总分少于６分； 2、前两项有一单项为０分。
加分条件			1、有高级职称人员加1分； 2、三项其中一项特别突出，按人数及权重加分。
评审方法			１、查验职称证件原件；２、记录证书中证书名称、姓名、发证单位、工种/专业、发证日期、编号、有效日期、等级（可另附记录表）。
文字记录（姓名、职称等内容）
人员资质三项综合评价
综合资质水平
实际得分汇总
是否需整改
空调安装工具有制冷维修初级工职称（0/2分）
二级标准	空调安装工具有制冷维修初级工职称人员占空调安装人员总数的５０％以上。
评分标准	开关项；达到５０％，２分；未达到，０分。
评审方法	确定空调安装人员总数，检查资质证书原件，企业颁发的空调安装上岗证视同。
实际得分
文字记录（人数、姓名资质情况）
国家对各工种维修工的相关要求（0/1分）
项目释义	国家或行业职业技能证书相关工种有：家用电器产品维修工、家用电子产品维修工、电器设备安装工、制冷工、企业信息管理师（试行）、空调器装配工、电冰箱（柜）装配工、洗衣机装配工、小型家用电器装配工等等。
二级标准	达到
评分标准	开关项；基本达到，１分；很差，０分。
评审方法	维修技术人员是否持证上岗，是否接受定期的业务培训，培训内容如何，检查培训记录。
实际得分
文字记录（持证上岗情况、业务培训安排和记录）
专职维修服务质量检验人员（0/2分）
项目释义	该岗位负责服务流程各环节的监控，确保服务质量，以及质量信息反馈，一般为技术主管、总监或组长职能的延伸。
二级标准	有
评分标准	开关项；有，２分；没有，０分。
评审方法	记录姓名，通过座谈了解其岗位职能、工作方法，并确定是否符合要求。
实际得分
文字记录（姓名、岗位职能、工作方法）
专职零配件管理人员（0/1分）
二级标准	有
评分标准	开关项；有，１分；没有，０分。
评审方法	抽查岗位职责描述，通过座谈、提问等形式了解工作情况，是否实现电脑管理，能否定期向经理提供零部件库存分析报告等。
实际得分
文字记录（姓名、管理水平、存在问题）
当地用工要求（0/2分）
项目释义	符合当地劳动部门用工要求，与员工签订劳动合同，确保员工三险一金（失业、养老、医疗、住房公积金）。
二级标准	符合
评分标准	开关项；有，２分；没有，０分。
评审方法	记录签订合同人员名单，查验劳动合同并摘录合同条款。
实际得分
文字记录
人员综合评价
综合评分
印象评价（人员规模、资质水平）
整改项统计

A.1.5服务质量的要求（25分）

项目评测	空调安装工应严格遵守GB 17790的规定
项目释义	GB 17790：《房间空调调节器安装规范》
评分标准	很好，4分；一般，２分；较差，0分。
评审方法	按照《房间空调调节器安装规范》要求，对1-2名安装人员进行抽查，记录抽查内容、结果，是否熟知规范中的相关条款。
实际得分
文字记录（检查对象、检查内容、检查结果）
管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求
项目释义	法律法规包括：消费者权益保护法、产品质量法、价格法，以及安全、劳动保护、卫生等法规。
评分标准	很好，２分；一般，１分；较差，0分。
评审方法	对2名以上管理人员抽查有关法规检查情况。
实际得分
文字记录（检查对象、检查内容、检查结果等）
接待间内应明示收费价目表（0/3分）
项目释义	接待间通过墙上张贴或接待台来明示收费价目表。
标准	达到
评分标准	开关项；有，３分；没有，０分。
评审方法	记录收费价目表包含种类，收费项目.
实际得分
文字记录（明示方法、明示内容、明示效果）
上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表（０／３分）
评分标准	开关项；有，３分；没有，０分。
评审方法	是否上门服务人员人手一本，能否主动出示，抽查。记录收费价目表包含的种类，收费项目，并核实是否与接待间悬挂的一致。
文字记录（明示方法、明示内容、明示效果）
实际得分
应有相应的内部规章制度（1/3/5分）
项目释义	维修服务部应建立的规章制度包括：上门服务规范、安全操作规定、财务管理制度、零部件管理规定、前台接待规定、员工管理制度等。
评分标准	很健全5分；较健全3分；不健全１分。
评审方法	抄录文件的名录，并抽查制度执行情况。
实际得分
文字记录（制度目录、执行情况）
全体人员能熟知并遵守各项规章制度（1/2/3分）
评分标准	很熟３分；一般２分；不太熟１分。
评审方法	通过抽查、座谈等方式，调查了解员工岗位职责是否明晰、相互协调配合程度如何。
加分条件	企业文化氛围浓厚加0.5分，店容店貌整洁加1分。
实际加分
实际得分
文字记录（检查结果）
管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策（１/2/3分）
项目释义	国经贸[1995]458号文：《关于部分商品修理更换退货责任规定》
评分标准	很熟３分；一般3分；不太熟１分。
评审方法	对前台接待人员和服务管理人员进行重点条目的抽查，必要时可进行笔试。
实际得分
文字记录（检查结果）
上年度服务投诉量占维修服务量的比例：三级＜3%（0/2分）
评分标准	达到２分；未达到0分。
加分条件	零投诉加１分
评审方法	厂家提供的统一回访报告可作为评审依据，或根据维修服务部自己建立的投诉记录本，进行测算；投诉处理程序是否完善，了解投诉的反应时间、处理时间。在不影响正常业务的情况下,可与顾客交谈了解服务质量是否满意。
实际加分
实际得分
文字记录（年维修业务量、投诉量、投诉处理方法、处理效果、存在问题）
服务质量综合评价
说明	1.鉴于目前维修服务部在整洁和秩序方面存在着严重问题，如维修场地不清洁；上门服务人员着装混乱且不清洁；工具包、工具脏乱等，在现场评审中要强化对这方面的要求。 2．强化维修服务部的安全生产制度建设，坚决杜绝安全隐患。要求维修场地必须具有良好的通风条件，消防器材；要求维修工作台和地面应铺设良好的绝缘设施，电源应配备相应的隔离变压器等；加强上门服务车辆的交通安全管理，对员工个人的摩托车用于上门服务的必须加强安全教育，落实安全责任和相关保险。
文字描述
综合评分
整改项统计（单项０分，该项整改；各项总分累计低于２０分，对低分项整改）

备注说明：

1、企业特级、一级、二级资质标准的资源能力和管理水平（包括场地、设备、设施、人员、质量），完全引用中家维的特级、一级、二级评定标准。

2、企业三级资质标准适当调整，按新三级标准认证。

3、企业服务人员必须有50%以上持江苏省家用电器维修协会统一发放的二维码上门证，该类人员会在《家电管家》平台上向社会宣传推荐。

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